中国汽车流通协会最新一期“中国汽车经销商库存预警指数调查”VIA(Vehicle Inventory Alert Index)数据显示,2024年4月中国汽车经销商库存预警指数为59.4%,同比下降1.0个百分点,环比上升1.1个百分点。库存预警指数位于荣枯线之上,汽车流通行业仍处不景气区间。
持续的价格战加剧消费者的观望情绪,“再等等、再看看”成为购车潜在客户的口头禅。价格战除了造成汽车产品销售乏力,售后服务类产品也面临“不好卖”的局面,面对服务人员的产品介绍,客户不理也不买,这样更是无法实现营收的预期目标。
如何“说动”客户?经销商需要提升服务顾问和招揽专员的产品推荐能力,可以从以下几个方面发力:
▍说清楚
产品介绍需从客户角度出发。现在的客户大都是非常理智的,他们需要了解产品能为自己提供什么帮助,带来什么益处。所以服务人员需要站在客户的角度,向客户说明白,让客户理解产品与客户之间的关系。
具体操作上需注意,推销产品的语言要简练准确。避免同一个卖点不停的表达,客户听太多介绍,无法消化,就可能无法提取最核心的卖点和内容。所以,服务人员在介绍产品时,要抓住产品的核心价值,言简意赅的介绍、传达。
▍分客户
产品介绍还需考虑客户的“身份”。不同的客户对产品的需求不一样,有些客户重视车辆的技术配置,对于此类客户,产品介绍时可着重产品性能技术的介绍,可使用一些专业术语和技术数据,引起客户的兴趣引导双方共同的话题;如果客户对车辆使用感受或附加功能感兴趣,就可以从产品的这些方面入手推荐,但需要避免使用过于专业的行业术语,避免用户听不懂。总之,要针对不同需求的客户提供不同的推荐内容。
▍用场景
服务人员在与客户的沟通过程中,可以使用一些案例、照片、数据、视频等方法,提升用户的感官感受,从引发客户共鸣的场景介绍切入。例如,如果服务人员了解到客户养宠物并且喜欢带宠物出游,可以联想到客户的车辆内部环境如何,车内可能会有宠物的气味以及细小毛发,这些可能会给客户带来困扰。针对此场景提供缓解车内环境的产品服务内容,并以其他有宠物的客户做案例,提供改善车内环境的照片等,方便客户直观感知到服务产品的价值。
▍会留白
服务人员在推荐产品时要学会停顿、留白,一方面可以给客户留下思考的时间,另一方面服务人员可以观察到客户的反应,并根据客户反应调整下一步的推荐方向。停顿的时间就是给客户理解消化的时间,如果客户没有理解没有思考,自然很容易拒绝服务人员的推荐和建议。
不论是汽车产品,还是售后服务产品,其设计的初衷都是为客户提供服务和帮助,解决客户用车的痛点问题,所以产品推荐和介绍时也需要站在客户角度,让客户自主选择适合的产品,消费的明白,服务体验感受才会好。服务人员需要做的就是把产品内容介绍清楚,并通过产品服务获取客户的长期信任。
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