每年一次的成都车展作为车市传统销售旺季“金九银十”的开端，总会成为各大汽车厂商推出新车的重要舞台。但自2018年开始，汽车市场的下行趋势延续至今，今年的成都车展厂家推新车的节奏也明显放慢。在市场形势不好的时候，拼的就是各家的产品和服务。

在2019成都车展上，东风雪铁龙虽然没有新车首发亮相，但却在服务上下功夫，推出了8项服务承诺。特别是“7天内可退换车”，作为行业内第一家提出此项承诺的汽车品牌，东风雪铁龙的诚意让人眼前一亮。

据悉，东风雪铁龙此次推出的“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，将于2019年9月6日起率先在成都地区试点，并在年内陆续推广至全国范围内。关于此次服务承诺的具体内容和细节解读，以及近期媒体和公众关心的东风雪铁龙的一系列问题，东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞和神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘在成都车展期间接受了媒体专访，以下为此次专访实录：

提问：东风雪铁龙未来1-2年急需解决的问题是什么？

萧逸飞：第一个需要解决的问题是要跟广大媒体朋友、用户和消费者，解读清楚什么是雪铁龙。作为雪铁龙品牌进入中国市场也已经三十年时间了，非常遗憾我们感觉到现在这个品牌越来越不被或者不能正确地被大众所认识到。我们消费者或者是媒体朋友们更多是了解到我们老的一些产品，比如说爱丽舍、富康产品，但是对于雪铁龙品牌本身好像认识不够。这个是第一个要解决的问题，向大众群体解读清楚什么是雪铁龙品牌，这就需要在座的媒体朋友帮我们一把忙，好好地跟广大消费者解释一下什么是雪铁龙品牌。

东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞

第二个需要解决的问题就是我们的营销效率，这也是目前非常重要的，急需要解决到的问题。因为我们的目的是希望能够通过非常好的营销，吸引更多的用户，走进我们的店面去了解我们的产品，去认识我们的品牌，最终形成成交，来促进发展。为了做到这样的吸引更多的用户到店了解产品之类的，我们首先还是好好的利用一下目前的保有客户群，通过很多的调研发现雪铁龙品牌客户的黏性处于比较好的水平，排名第二，我们希望口口相传的方式希望做好更多品牌的宣传。

第三个应该不能叫一个问题，我们非常想做的一件事情在产品上的迭代更新，我们也是希望迭代更新产品能够更加的科技化、更加的现代，更加的符合现在中国用户的喜好，符合他们的期待，今年年底之前会给大家带来非常大的惊喜，惊喜是在产品方面的。另外，品牌会在中国按照一年一款新车投放进度，在后面几年对产品进行迭代更新。

提问：如果东风雪铁龙成功重回赛道，最大的原因是什么？

萧逸飞：重回赛道对于东风雪铁龙信心满满的，当然不是一件容易的事情，作为雪铁龙品牌不仅在中国，放眼全球也是经历过高潮和低谷的，有时候品牌不可避免地面临消失的困境。雪铁龙品牌从那样的困境中慢慢走出来的，有非常多的经验和教训，所以我们有这个信心重振。首先在产品上做足了功课，有自己的规划。在营销方面是有自己的打算和策略的，希望通过这样能够有更多的客户走进我们的网点，能够为我们带来更多的销量，所以我们自己在这方面还是有所规划，信心满满的。

提问：我认为雪铁龙肯定在重回赛道有自己的打法，经销商的梳理是第一步，在重点市场上会有什么样的新的策略和新的打法？

萧逸飞：因为确实作为品牌来说，不光是注重产品的研发，还有网络也是必须要涉及到的。从我们品牌角度来说，不少的经销商或者是投资人跟了我们很长一段时间，表现也是非常好的。按照您刚才来说，从网络本身的发展来说，目前已经有了网络发展的计划，在目前这样的比较困难的境遇下会采取比较务实的态度操作网络这一块，首先会分投资人自身的情况，投资人本身自身情况不错，我们会继续往前进行走得更远一些；对于经销商盈利性不理想，投资人意愿上会有动摇，我们考虑是不是有可能双品牌进行协同，希望通过这样的协同促进网点和经销商售后营业额或者是单店的经营利润取得突破。

提问：关于服务承诺是否调研过经销商？可实施性如何？

萧逸飞：关于服务承诺的可实施性，我们也是做了非常多的工作，会首先从成都7家经销商开始进行试运行，在此之前跟7家经销商做过透彻的沟通，问他们愿不愿意第一波做试点的经销商，他们的答案都是愿意。我们还要强调刚才说的试点，在试点阶段也是可以允许有一些承诺上，通过试点发现需要调整，也是希望经过这样的尝试，经过客户的反馈，经销商的反馈能够让目前的8个承诺打磨得更好一些，实操性更好、效果更好，而且不排除有可能经过我们的试点，将里面的一条拿掉换成另外一个，或者有更多的变化。最终的目的希望试点以后能够以最好的状态将最合适的承诺在年底全网铺开。

提问：关于产品，我看东风标致推出了新能源车型4008和5008 PHEV车型，东风雪铁龙有没有最新的产品规划布局？在未来一段时间今年或者是明年有没有新的新能源产品的推出，关于补贴退坡，合资品牌进入新能源市场机遇和挑战都有哪些？

萧逸飞：东风雪铁龙会先投放一款PHEV车型，也就是天逸的PHEV，正式投放的时间目前规划明年年初，今年下半年也会将新车进行亮相，随后2021、2022、2023年连续不断有新能源汽车陆续的上市。目前神龙公司的第三品牌富康品牌是专门做新能源汽车，也有这样的团队会实时跟进整个新能源汽车市场的发展。

中国有非常多的限牌城市，还有国家法规的要求，新能源汽车本身还是有非常大的希望和机遇。确实您提到的补贴的退坡给不少的厂家还是带来影响的，这是客观的事实。

提问：关于您刚才提的东风雪铁龙推出的关怀2.0的八项承诺，其他品牌相比我们有哪些不同或者是亮点？

孙万湘：应该说所有的主机厂都有自己这方面的承诺，这次升级服务承诺跟以前相比或者是别的品牌相比有一些亮点。第一，七天可退车，其他厂家也有类似的承诺，可能是某一个阶段或者是某一款车的促销作为特殊时期的承诺，而雪铁龙是长期的，针对全部车型做这么一个承诺。应该说这个承诺也是通过调研，力求解决用户目前最大的痛点，比如说维修质量的问题，等待时间长的问题，还有价格的透明性的问题，根据这个做出了八项承诺。

神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘

提问：我感觉认为雪铁龙品牌的车很好，但不够本土化，没有真正理解中国消费者的需求， 您如何看？

萧逸飞：对于雪铁龙的品牌来说，就跟其他品牌一样，有人喜欢你，有人不喜欢你，不可能让所有人都喜欢你的品牌，这个我们一直是接受这个事实的。但是我们也非常希望能做到满足中国消费者的需求。为了清楚的理解中国消费者到底需要什么样的一款车，我们带着这样的调研结果去跟雪铁龙法国总部做了非常多的交流，告诉他们这才是中国用户想要的东西。

举个例子，就像上一款刚刚投放的车型，云逸这款车在中国很多的用户看来造型不太能够接受，恰恰相反，云逸这款车在欧洲，很多其他的国家是大卖的，所以我们要知道雪铁龙是法系品牌，与此同时我们又希望做到能够“因你不同”，这个“你”是消费者，因消费者而不同，更多的倾听消费者的心声。

提问：针对服务承诺的问题，在成都开始试点，肯定会遇到时间甚至是对消费者教育成本的问题，如果对销量的促进没有非常明显的作用，会怎么做？

萧逸飞：无论什么承诺，不是一个响指的功夫就能带来销量的，在承诺的试点上并没有通过销量去衡量他是否成功或者是失败。我们本身的出发点处于用户的满意度，美誉度以及口碑上考虑服务承诺的。

我本人在雪铁龙品牌已经有25年多的任职经历了，非常有幸在不同的国家为雪铁龙工作过，同时也非常有幸在当地推行了这样的承诺服务，所以结合之前在其他国家上线服务承诺的经验看，真正的想跟我们的销量挂钩的话，基本上要在这些承诺服务落地以后两年左右的时间才会有收获回来。

两年的时间说起来并不长，作为消费者确实需要时间去尝试承诺是否真能够被兑现，他认可了，觉得所有的承诺兑现以后才可以做口口相传的事情，慢慢才会积累起口碑，这是需要过程和需要时间的。

这次在成都7家做了试点，更多的是发现在落实兑现八项承诺作为厂家和经销商这边有没有什么样的具体的问题产生，遇到这样的问题如何进行解决，这是试点的目的所在。一线团队的培训上是不是还有不足需要再强化一下，面对消费者的沟通过程中应该注意什么，这都是通过试点试出来的。而且在试点的过程中要看一下在解读每一项承诺的时候是不是带来歧义，是不是要进行一些调整。无论怎么样，在今年年内还是要实现8个承诺，并不仅限于今天说的8个，可能会有调整在全网铺开。

写在最后

重回赛道，服务先行。虽然车市依旧处于下行状态，虽然东风雪铁龙也过了挺久的“苦日子”。但至少从用户反馈来看，东风雪铁龙的很多产品在品质特别是底盘操控等层面还是有可取之处。如何提升服务水平，让更多的消费者认识并接受东风雪铁龙的品牌及产品，将是东风雪铁龙能否顺利重回赛道并实现在中国市场复兴的关键。对这一切来说，成都车展是一个好的开始。

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