9月，我们接到的相关质量投诉案例不在少数，本期您将看到以下案例：刚买的奥迪Q5L中控屏出现黑框，换完了还是坏，4S店：不能保证没问题；欧拉好猫GT频繁遭遇限速，4S店同意退车后约法三章，随车赠品费用需车主另行支付；宝骏RM-5出现发动机管理故障提醒，维修20多次无人能解决，当地最大4S店也无能为力；日照一吉利4S店擅自做主，原本三处漆面损伤却做了全车喷漆，4S店：去法院告我啊！同时，在9月份的投诉报告中，您将还会看到相应的投诉排行榜，看看哪些企业问题最多。

● 质量投诉典型案例：换了新配件还是同样问题；维修20多次无人能解决

质量投诉案例一：换了新配件还是同样问题

　　冯先生在南平盈众至远奥迪4S店刚刚购买了一台2022款奥迪Q5L 40T豪华动感型，不料新车刚买没多久就出现了中控屏在切换到倒车影像时出现黑框的情况。有意思的是，冯先生到4S店进行屏幕更换后，没过多久再次出现相同故障。再次到店后4S店仍然给出了更换的方案，但不能保证后续相同问题不再发生，除此之外没有别的解决方案。冯先生表示，开始4S店说是散热问题，后来又改口说是软件问题，最后用户也没有问到故障的具体原因。

『2022款奥迪Q5L 40T豪华动感型』

『冯先生购车发票』

　　对于刚买的新车就出现质量问题，实在让人闹心。虽然4S店开始给出了相应的解决方案，但是更换的产品质量没有保障，不仅让用户体验持续下降，也给用户增添了维修成本。根据汽车三包法中第二章第十六条规定，包修期内修理者用于修理的零部件，应当是生产者提供或者认可的合格零部件，并且其质量不得低于原车配件的零部件质量。但是本案例中，4S店自己都不能保证所更换零部件的产品质量，显然无法让消费者感到踏实。同时，相同故障4S店每次给的判断都不一样，对此，我们建议冯先生再遇到类似问题，应当拨打厂商400电话需求技术支持，或再更换其它4S店进行维修处理。

质量投诉案例二：动力系统故障，退车后被要求赠品费用另行支付

　　如果新车刚刚买了一个月行驶2300公里，就遭遇动力方面的问题，会是一种什么样的滋味呢？张先生就遇到了类似的问题。今年6月底，张先生在深圳大兴宝汇欧拉4S店购买了一辆2022款欧拉好猫GT 木兰480km长续航版。购车第一天起，车辆就出现了车窗不能升降，雨刮不能使用的问题。在购车的第三到第四周，张先生在城市道路行驶时，车辆出现限速20-30km/h行驶的情况，同时仪表盘出现乌龟灯指示。

『2022款欧拉好猫GT 木兰480km长续航版』

　　最开始这一问题两三天出现一次，后来变成了一天出现多次。但每次该问题出现时，车辆进行重启或切换到N挡都可以恢复。最糟糕的一次是在高速上，车辆在100km/h突然失去动力，直到车速最终降到7km/h，还险些酿成了追尾事故，这让张先生心有余悸，不敢再开。

　　张先生先后两次前往4S店进行维修，第一次4S店维修技师称系蓄电池散热系统泄压阀问题，在修理完成后，后续张先生再次遇到相同故障，问题没有解决。第二次张先生找到了售后经理，经理称是软件系统升级导致的问题。张先生认为如果软件升级不应当在行驶中出现限电的情况，这属于质量缺陷，但4S店则不这么认为。当天张先生向售后经理提出了两个方案，一是换车补差价（因新车涨价），二是退款，售后经理并没有当时给出答复。

『张先生购车发票注明购车时支付了158021元购车款』

　　几天之后，4S店同意给张先生退车。不过从张先生的购车发票来看，他支付了158021元购车，但4S店只给退154623元，不包含3398元的赠品（一个行者记录仪、一个净水器、一对腰托），同时张先生购车时还支付了3300元的贷款手续费、2500元上牌费、4678元的保险费用，这些都是在4S店购买和直接支付的相关服务费用，加起来共计13876元。也就是说开了1个月的车，却要花费近1.4万元（保险仅能退还较少的费用），张先生表示无法接受这个结果，希望4S店能够承担相关费用。

『张先生的车险通过4S店购买』

『张先生的随车赠品清单』

　　根据我国家用汽车产品三包法第三章第二十六条规定，销售者为消费者更换家用汽车产品或者退货，应当赔偿消费者车辆登记费用和销售者向消费者收取的相关服务费用。本案例中，4S店并没有按照三包法的相关规定赔偿消费者车辆登记费用，和退还相关服务费用。

　　据张先生表示，最近几天，4S店已经同意与张先生进行进一步交涉，不过，目前沟通仍然没有新的进展，双方仍然处于僵持状态。我们也希望4S店可以对给用户造成的损失进行合理补偿。张先生也可以寻求市场监管部门的加入，共同来解决后续问题。

质量投诉案例三：维修20多次无人能解决

　　李先生的2019款宝骏RM-5 1.5T CVT 24小时在线精英型6座出现了“请检查发动机管理系统”的故障提示，糟糕的是，李先生的车在中山金陵宝骏4S店维修了20多次也未能解决问题，每次4S店都只是去除掉故障码，但却解决不了最终问题。李先生表示，车辆仅仅是仪表出现故障提示，同时经过颠簸路面时，左右转向灯会异常闪动，并没有其它异常现象，4S店也无法判断问题出在哪。

『2019款宝骏RM-5 1.5T CVT 24小时在线精英型6座』

『李先生的宝骏RM-5仪表盘显示的故障提醒：“请检查发动机管理系统”』

『李先生的宝骏RM-5维修工单：“检修发动机检查指示灯常亮/不工作”』

『宝骏售后7月同意支付李先生交通费用，但至今未支付』

　　李先生称，自己的车经常出现各种质量问题，比如，GPS故障灯、中控屏黑屏等，虽然问题不大，但是给自己带来了很多麻烦，比如在这次维修当中，李先生甚至将车放在4S店维修，不仅浪费时间，还产生了大量的交通费用。对此，4S店曾承诺给李先生1000元左右交通补助，但后续就没了下文。在此，我们也替李先生呼吁，希望厂商能够派出工程师，帮助李先生彻底解决问题。

　　9月质量投诉数据库来看，车身附件及电器问题（车机、电子元件、漆面故障等投诉多）以63.6%的比例高居投诉榜首，异响（发动机、变速箱、刹车异响等投诉多）以21.8%的比例位列第二，发动机故障（异响、故障灯亮、动力丧失等投诉多）以15.5%的比例位列第三。对比8月数据，前三排名未变，车身附件及电器投诉大幅度上升，发动机故障问题投诉有小幅度下降。

2

三处漆面伤被全车喷漆；9月投诉最多车型

● 售后投诉典型案例：三处漆面损伤被做全车喷漆

　　杨先生的2021款吉利星越S 2.0T自动四驱幻影版车型被冰雹砸伤，虽然已经使用了棉被进行防护，但是还是有三处漆面受损。随后杨先生将车送至日照辉煌吉利4S店进行维修，在与杨先生沟通后，店内维修顾问让杨先生在未填写维修项目的维修单上签了字，后续自行补充了全车喷漆维修项目。

『2021款吉利星越S 2.0TD自动四驱幻影版』

　　最后原本喷三处漆面变成了全车喷漆，杨先生后续与店内沟通时，店方承认是失误造成的后果，并告知杨先生可以赔偿2次小保养，同时告知杨先生，如果愿意可以去法院起诉，态度极不友好。杨先生表示，4S店的喷漆技术很差，他个人猜测4S店是为了多赚保费，从而擅自做主。

『杨先生的维修工单：上面注明做全车喷漆』

　　本案例中，4S店在明知道杨先生车辆故障的具体问题情况下，擅自做主，替杨先生做了全车喷漆，其行为涉嫌欺诈，杨先生应当向市场监管部门或消费者协会进行投诉，并协助处理后续赔偿。根据我国消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的三倍。

　　9月售后投诉来看，服务水平的投诉占比最高，达到40.4%，投诉量最多的品牌为大众；其次是承诺不履行，占比36.8%，投诉最多的品牌为奥迪；维修纠纷以33.3%位列第三，投诉最多的品牌为大众。对比8月份数据，8月排名第三的服务水平升至第一，投诉量大幅增加，维修纠纷投诉有所下降，从第一降至第三，承诺不履行投诉变化不大。

  * 注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。

● 9月投诉榜单：哪个车企和车型有上榜了？

　　9月投诉报告中，销售问题占比44%，接近整个投诉的近一半；质量问题占比37%，占据投诉类型超1/3；售后投诉占比最少，只有19%。对比8月份数据来看，质量问题投诉有一定上升，其它与上月基本持平。

　　从具体国别来看，中国品牌投诉量占据39%，德系品牌占据33%，日系品牌占据15%，美系品牌占据8%。对比8月数据来看，中国、日系品牌投诉量占比有所下降，德系品牌投诉量有所上升，中国品牌投诉量占比已经连续两个月有所下降。

　　从投诉上险比来看（我们以当月投诉量大于等于10件参与到投诉排行榜当中，采用投诉上险比的排名，将避免销量高的车型投诉数量也相应多的问题），9月份，投诉上险比排名靠前的车企分别为奥迪、比亚迪、哈弗、奔驰、长安、大众、本田、日产、吉利。对比8月排名来看，奥迪排名从第三进入第一，比亚迪从第一降到第二，哈弗投诉量大幅增加，进入前三，之前上榜第三的奇瑞出榜单。

　　销售问题仍然是主要的投诉点，如无法按约时交车、订金不退的问题。还有相当多的问题是产品质量问题，比如新车漆面问题、内饰开裂等，这些问题都反映比较普遍。新车无法按时交付存在的一系列问题仍然相当普遍，消费者最近购车时，还是应当防范销售骗局。

　　从单一车型投诉数量排名来看，奥迪Q5L投诉量最多，主要问题是订金不退、转向系统失效。排名第二的是奥迪A4L，主要问题是订金不退和购车临时加价。并列排名第三的是比亚迪唐和大众朗逸，比亚迪唐主要问题是无法按时交车，大众朗逸主要问题是维修纠纷和虚假报价。后续奥迪A3、比亚迪汉、奥迪A6L、奥迪Q3、大众途观L并列第四，可以看到几款车型都是保有量较大的车型，同时，相关销售纠纷问题非常多。对比8月，朗逸投诉排名从第一下降到第三，奥迪A4L投诉仍然是第一，8月投诉排名第二的天籁淡出投诉榜，奥迪Q5L和比亚迪唐上榜，并进入前三。

　　从在线回复处理率品牌排行榜上来看，未回复投诉数量排名分别为东风风光、合创、奔腾、北京汽车、三菱、宾利、荣威、欧拉、宝骏、路虎，对比8月来看，宝骏、合创、路虎再度上榜。

　　销售投诉的数据来看，9月份订金、费用相关的投诉仍然占比最高，达到44.9%，涉及投诉量最多的品牌为奥迪；其次是虚假车源（无法按约定时间交车）问题排名第二，占比30.5%，投诉最多的品牌与上个月相同，仍然为比亚迪；虚假报价（报价不实、提车加价、明细不清）以14.4%的比列位列第三，相关投诉最多的品牌为奥迪。对比8月份数据，前三排名未变，订金、费用、虚假车源、虚假报价相关投诉比例有所下降，订单积压造成的相关投诉正在向好发展。

● 9月投诉报告提醒与建议：

　　从最新的一些案例中，我们可以看到现在消费者都更加懂法，知道如何去维护自己的权益，同时4S店也更遵守规章制度，很少有奇葩的行为出现。这给我们寻找案例也增加了难度，不过这对于整个市场而言的确是好事。

　　“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。

　　同时，我们也发现，仍然会有不少经销商会钻法律和规章制度的空子，或者由于管理不到位，造成一些不必要的损失，在此我们也提醒车企和经销商，诚信经营才能赢得口碑，玩火势必会自焚。

　　消费者针对投诉诉求方面，赔偿占比52.6%，维修占比23.5%，退换车占比21.8%。对比8月份数据，赔偿和退换车诉求有所增加。产品质量问题方面的投诉在我们的案例中仍然不少，消费者在购车前应多了解和关注相关信息，避免盲目消费和冲动消费。