【编者按】

车质网、凯睿赛驰咨询于2023年联合推出了“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动（以下称推选宣传活动），旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。2025年，推选宣传活动持续开展，进一步推动行业交流与进步。本期访谈，凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟与问界汽车销售有限公司销服体系副总经理耿新，就“问界智享，服务无忧”战略的落地实践、销服协同的破局之道、科技与温情的融合赋能，以及未来售后行业的核心竞争力，展开了深度对谈。

凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟（右）深度对话

问界汽车销售有限公司销服体系副总经理耿新（左）

在耿新看来，“销售不是终点，而是服务的起点。车主希望全用车周期的体验，并与品牌建立一种长期的、可共成长的伙伴关系，服务的重点，将从单次维修转变为保障和提升用户全用车周期的体验，并在此过程中，通过开放、透明的互动，强化用户与品牌价值观的深度联结。只有这样才能真正满足用户的全周期需求。

主动服务+用户共创

问界的品牌文化一直把全心全意为用户服务作为宗旨，每一个人每一个窗口都在不断的践行。以创新驱动不断打造让用户自豪的服务和产品体验。守护每一位用户的安全；

在耿新的管理逻辑中，用户的核心需求是“专属、安心与共生”。 问界的应对之道，正是通过深度数智化实现个性化，通过极致运营保障确定性，并通过全生命周期管理构建用户与品牌的长期价值共同体，从而赢得未来市场的竞争。

问界汽车销售有限公司销服体系副总经理耿新

“用户的反馈是我们最重要的财富，我们每天都会召开VOC会议，听取用户的意见，拉通全链优化和改善。我们开展了大量用户直连的活动，与用户共创服务。公司各个层级甚至董事长都会去到一线用户中心与新老车主、甚至是潜在用户进行面对面的交流，不断地听取用户的声音。从用户中来，到研发中去，最后交到用户手中，我们也有首创工厂验车交车，直到用户满意和认可才交付。让用户能够切身感受智造的力量并安心提车“。

科技+温情双驱动，构建差异化护城河 

在汽车售后同质化加剧的当下，如何打造独特竞争力？耿新给出的答案是“科技筑底、温情加分”，构建“技术+情感”的双护城河。 

科技赋能是问界服务的“硬实力”。2025年，问界推出的“智眸”数智化车间项目，成为行业数字化服务的标杆：依托AI与大数据技术，车间能实现维修全流程的精准管控——用户通过手机可实时查看车辆保养、维修的每一步，甚至能看到技师的操作规范；系统还会根据用户预约时间提前调配工位与备件，确保“服务全程透明”。

与此同时，问界还打造了“中央厨房”模式的DMO专属管家，24小时在线响应用户需求：基础咨询由专属管家即时解答，复杂问题自动转接人工，确保用户诉求“第一时间响应”；大数据智能诊断平台则能通过车机数据预判故障，比如轮胎气压异常时，系统会主动推送预警信息，并协助用户预约维修。 

如果说科技是“硬支撑”，那么温情服务就是问界的“软实力”。2025年五一期间，问界首创的“亲友同享道路救援”服务，成为行业热议的案例——车主的亲朋好友在自驾时遇到车辆故障，即便驾驶的不是问界车型，也能享受问界的救援服务。“我们发现，节假日车主大多和亲友结伴出行，自己的车有保障，但朋友的车抛锚会毁了整个旅程。”耿新回忆，曾有一位问界车主的朋友开着一辆豪华品牌的车在高速爆胎，问界救援团队半小时内赶到现场，不仅更换了备胎，还赠送了应急物资，“那位车主后来在抖音发帖说‘被问界圈粉了’，这就是情感服务的力量”。 

此外，问界的“六大服务承诺”更是将温情落到实处：预约基础保养45分钟超时免单、漆面维修终身质保、质量问题维修超过24小时提供代步车或补贴……这些承诺已经高于国家相关法规要求，却成为问界的“常规操作”。“我们不是要做‘行业特例’，而是要把‘用户满意’变成‘基础标准’。”耿新说，当用户发现自己的需求被品牌“提前想到”，甚至获得超出预期的服务时，品牌认同感自然会生根发芽。

从“分数导向”到向“差评攻坚”

在考核体系上，耿新推动了一次“反常规”的变革：将过去追求“整体满意度高分”的导向，转为“逐一解决差评”。“很多企业喜欢说‘我们满意度98分’，但如果有2%的用户给了差评，却没人管，这98分有什么意义？”他用“木桶理论”解释，差评用户就是服务的“桶底”，桶底漏了，再长的“长板”也没用。 

问界的“差评攻坚”不是简单的“安抚用户”，而是深入挖掘背后的根源。耿新介绍，每个差评都会被纳入“问题库”，由专门的团队分析用户不满的核心原因——是维修质量问题？还是服务态度问题？甚至是流程繁琐问题？“曾有用户因为等待保养时间过长给了差评，我们不是简单道歉，而是优化了预约系统，增加了‘高峰时段分流’机制，后来这类差评减少了80%。”他强调，考核的重点不是“消灭差评”，而是“通过差评改进服务”，让每个差评都成为提升的契机。

这种精准管理的一个直观回响是，因解决方案得当，用户撤诉率大幅提升，“当用户发现自己的不满被重视、被解决，他们会比之前更信任品牌。其实没有‘无理取闹’的用户，只有‘没被理解’的用户需求”。

谈及未来3-5年汽车售后的发展方向时，耿新表示，“品牌文化”“人的能力”“科技创新”将是决定用户体验的三大“胜负手”。“首先，品牌是否真正把用户放在第一位，这是根本。”耿新表示，问界的宗旨是“全心全意为用户服务”，这种文化不是挂在墙上的口号，而是融入每个员工的行动——比如救援团队在青海无人区为车主提供帮助时，不仅要修好车，还要确保车主的人身安全。

其次，人的能力是服务落地的关键。“再先进的技术，最终还是要靠人来执行。”耿新说，问界会定期组织技师参加“三电”技术、智能诊断等培训，甚至成立专项技术团队，为终端服务站提供远程支持，“我们要让每个员工都有主动服务的意识，不仅懂技术，更懂用户”。 

最后，科技创新将持续重塑服务形态。耿新预判，未来10年行业将进入“AI智慧服务”的第四阶段：AI不会完全替代人工，而是成为“技师的好帮手”——比如通过AI大模型快速匹配维修案例，缩短诊断时间；通过卫星通信技术，为无人区用户提供救援支持。“科技的终极目标是让服务更有温度，而不是让服务变得冰冷。”他强调，无论技术如何发展，人与人之间的情感沟通永远不可替代。

近30年的行业坚守，让耿新对汽车售后有着远超常人的敬畏与热爱。在他看来，“汽车售后不是‘一锤子买卖’，而是品牌与用户的‘长期陪伴’。”耿新说，未来问界会继续以“问界智享，服务无忧”为战略核心，用科技夯实服务根基，用温情传递品牌温度，在智能汽车时代，为用户构筑一个“安心、舒心、自豪”的服务生态。