在“以客户为中心”已成为行业主流的今天，聆听和解读客户之声（VoC）已成为各大车企获取市场洞察、提升客户体验的重要途径。然而，面对海量的客户反馈，车企往往需要应对大量噪音内容的干扰。这些噪音包括新闻推送、营销内容以及低质量的水贴等，若不加筛选地纳入分析体系中，可能导致车企在解读客户真实声音时偏离方向，甚至误判客户需求。

因此，识别出具有代表性的“高影响力声音”并对其进行深入分析，成为车企洞察客户需求的关键。“高影响力声音”是指那些获得较高互动量的用户反馈内容，具体包括阅读、转发、评论和点赞等互动量较高的内容。这些声音通常代表了客户的广泛关注，真实反映了客户的需求和体验，相比之下，所谓的“营销贴”或“水贴”多出于推广目的，不具备反映客户真实需求的价值。

识别和分析“高影响力声音”是车企读懂客户真实声音的关键

聚焦“高影响力声音”对于车企而言具有重要意义，因为它能够准确捕捉客户的核心需求和真实体验。高互动量的内容不仅得到了广泛共鸣，也意味着这些反馈代表了更大范围客户的集体意见。通过筛选和分析“高影响力声音”，车企可以深入挖掘客户的共性需求、识别真实的使用痛点，从而为产品和服务的优化提供更加可靠的数据依据。

1、减少噪音，提升数据质量

聚焦“高影响力声音”能够有效过滤掉噪音内容，如低质量水贴和营销贴，使数据分析更聚焦且精准。这些声音基于真实互动，使得分析结果更具可信度，并为企业提供了可靠的用户洞察。此外，这种筛选也能显著提高数据分析的效率，使企业专注于真正有价值的客户反馈，确保洞察结果与市场需求一致，为业务优化奠定坚实的数据基础。

2、深入理解客户需求

高影响力反馈内容往往直击客户最关心的问题，为企业提供了关键的客户需求视角。通过分析这些内容，车企可以更全面地掌握客户的真实需求，而不会被表面数据或营销内容误导。例如，当某款车型的特定功能在用户反馈中多次提及且互动量极高，说明该功能对客户体验有着深远影响，企业可以优先对其进行优化或改进。

3、支持数据驱动的业务决策

分析高影响力声音还能够为企业制定更具针对性的业务策略提供支持。通过情感分析和关键词提取，企业能够精确把握客户对产品或服务的态度，从而做出相应的市场策略调整。在产品开发、市场营销和客户服务优化方面，高影响力声音所揭示的反馈信息为企业提供了可靠的数据支撑，确保决策符合客户实际需求，更有效地响应市场变化。

极氪MIX案例分析：高影响力声音与全量声音的对比

在10月23日晚，极氪MIX通过多渠道直播发布新车，详细展示了车辆细节、配置和价格，吸引了广泛关注。我们对这些反馈进行了分析，以便更直观地了解“高影响力声音”与“全量声音”之间的区别。

1、声音数量的对比

按照我们的标准，高影响力主贴为1,353篇（聚焦于互动量前5%的热帖），而高影响力内容的评论量则占到全量评论的73%（11,383条）。这一对比反映出网络上绝大部分的主贴声音并未引起广泛关注，难以真实反映受众的真实看法。因此，将注意力集中在互动量较高的主贴上，可以更有效地捕捉客户的真实反馈，避免受到低影响力内容的干扰。

2、渠道分布的对比

通过对比全量主贴和高影响力主贴的渠道分布，可以看到显著差异：

• 抖音：全量主贴中，抖音占比为7%，而在高影响力主贴中，这一比例上升至26%，显示出抖音的高互动帖子更易引发用户共鸣。

• 小红书和今日头条：全量主贴中这两个平台的占比分别为7%，但在高影响力主贴中，占比降至3%和2%。这表明虽然这些平台的发布量较大，但真正引发强烈互动的内容相对较少。

3、情感倾向的对比

通过对比两张图表中最右侧的评论区NSR值，可以看到全量声音与高影响力声音在情绪倾向上的差异：

• 微博：在全量声音的评论区中，微博的NSR为0.66，而在高影响力声音的评论区中，NSR上升至0.72。这表明微博上的高互动内容引发了更多正面反馈，用户在评论高影响力主贴时，整体情感更为积极。

• 抖音：抖音在全量声音评论区的NSR为-0.55，而在高影响力声音评论区的NSR为-0.59，情感度稍有下降。尽管负面情绪略有加剧，这一变化幅度相对较小，表明抖音的高互动内容仍保持了一定的情感稳定性。

• 小红书：在全量声音评论区中，小红书的NSR为-0.30，而在高影响力声音评论区中，NSR大幅下降至-0.54。这反映出小红书用户在高互动内容的评论中，负面情绪显著增加，说明用户对高影响力内容的反馈更多集中在批评和不满之上。

• 今日头条：在全量声音评论区中，今日头条的NSR为-0.50，而在高影响力声音评论区中，NSR下降至-0.59。这种负面情绪的进一步加剧表明，在今日头条上，高互动的内容更容易引发用户的负面情绪，特别是在热点内容的讨论中，这种现象尤为明显。

4、对比高影响力与全量声音的内容关注

对比全量主贴与高影响力主贴的发布内容，可以发现显著差异。高影响力主贴中用户对“成交价格的合理性”、“座椅设计”和“电池续航”等实际体验相关话题的关注更加集中，例如“成交价格的合理性”提及量达180次，是最受关注的话题；“座椅设计”提及153次，反映出用户对舒适度的高度关注；而“电池续航”也被提及87次，显示出技术性能对用户的重要性。相比之下，全量主贴的内容分布较为分散，缺乏集中度。通过聚焦高影响力内容，可以更好地捕捉用户的核心需求，为车企提供更有效的产品优化和市场策略参考。

5、高影响力主贴与评论的对比观察

• 话题的关注差异

主贴与评论在话题关注度上呈现出明显的差异性。主贴主要围绕“整体空间”和“座椅设计”等产品的整体设计和使用体验，意在突出产品的功能优势与舒适性，吸引用户对产品亮点的关注。然而，评论区内容则更多集中在“外饰造型风格”和“成交价格的合理性”等方面，显示用户在实际反馈中更关心影响购买决策的现实因素。这种差异表明，发布者在主贴中试图引导用户关注产品的体验层面，但用户在互动中更倾向于讨论实际的购买成本与外观设计等直接影响决策的要素。通过对这一差异的深入理解，车企可以更精准地捕捉用户在不同场景中的核心需求，并据此优化产品推广与营销策略，使其更契合用户的购买心理和偏好。

• 情感倾向的不同

主贴中的情感倾向整体偏向积极，NSR达到0.88，表明用户对发布内容中的产品设计和功能亮点表现出较高的满意度。然而，评论区的情感倾向却更加复杂，整体NSR呈现负值，说明负面情绪更为突出。以“成交价格的合理性”为例，该话题在评论区的NSR为-0.43，而在主贴中为0.50，反映出用户在实际互动中更多地表达了对价格的质疑与不满。尽管发布者在主贴中强调产品的功能和设计亮点，但这些正面内容并未完全消除用户对价格方面的担忧和负面看法。这种情感上的差异表明，车企在内容发布时应更加注重消费者对价格等实际因素的关注，充分回应用户在价格合理性上的顾虑，确保宣传内容与用户期望相符，以提升用户的整体体验和购买信心。

注：
*高影响力内容：互动量TOP5%的内容；
*NSR：即情感值=(正面提及量-负面提及量)/(正面提及量+负面提及量)；
*评论区：采集评论区的首屏内容，不包含楼中楼评论；
*统计数据源为公域：包括汽车垂媒类、抖音、快手、易车号、大鱼号、小红书、微博、微信等136个媒体;
*分析数据为，上市期间2024.10.22 00:00 ~2024.10.24 10:00。

“高影响力声音”的价值在于，它不仅帮助车企更准确地解读用户的真实想法，还能够为企业制定市场策略和优化客户体验提供切实的数据支持。在当前竞争激烈的市场环境中，单纯依靠全量信息无法充分洞察用户的核心需求，企业需要学会集中精力挖掘高互动的反馈，理解用户的深层关注点和痛点。通过聚焦这些关键声音，车企能够更有针对性地改善产品、优化服务、制定精准的营销策略，从而不断提高用户的满意度和品牌忠诚度，最终实现企业的可持续增长与市场领先地位。

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