用户全开麦，董事长做笔记，这一幕，发生在广州番禺的广汽集团总部。

在上个周六，广汽集团董事长冯兴亚悄悄干了一件大事。他带着各个品牌、产品、质量、营销、研究院的一把手全部到场与车友“面基”。

广汽邀请了昊铂、传祺、埃安三大品牌10多名来自不同地方的车主，就产品不同环节的体验激烈“开麦”，有“吐槽”，有“建议”，而且高层们被要求正面回答车主提出的问题，不能打太极。

冯兴亚则拿着记事本，一条一条认真记下来，偶尔还要追问几句。第一次见被车主当面开骂，还要做笔记的老总，这葫芦里到底到底卖的什么药？

高管“听骂”，广汽听劝

从车主分享的现场图片来看，广汽集团董事长、总经理冯兴亚不仅仅亲自参加了恳谈会，还召集了旗下三个自主品牌以及“三院一部”的相关负责人。

参与恳谈会的车友们也不是吃素的，有车友爆料，之前忍不住在广汽高管视频号“喷”了一堆意见，本来以为被广汽拉黑了，没想到还被邀请来参加活动。而这次被邀请来的用户几乎都有过差不多经历，要么是在网上强烈发表过意见的，要么是投诉过的。

冯兴亚还直接点名一位常在他账号下提意见的车主：“我认得你！你就是那个在我视频号上直接喊我名字的人吧？”一位用自己正面无码大头照做头像的网友轻轻碎了，分享时感叹“没想到他是真有看啊”。

所以恳谈会现场意料之中的“火药味十足”，十几位车主依次发言，分享选车购车经历，用车体验，置换/增购原因，更多的是问题和建议。主要从个人角度提了4大类问题，分别是品牌定位、产品营销、客户维系、售后维修。

比如，有人吐槽高车龄车主换购福利不够、昊铂作为高端品牌但服务体验没跟上、4S店服务水平不稳定。

还有车主提出想买纯电MPV，并给出价格建议，直言：“超出这个价格就不买。”

最精彩的是关于品牌营销的锐评：“不会造热点、不会蹭热点、也不调动车主做口碑”“有技术有底蕴但不会宣传！”还有人举例：某新势力月交付3万台都能上热搜，广汽却默默无闻。

对此，高层也承认品牌建设有不足，但也坦言“国企营销有限制”，不过说已经在向NPS管理转型，并且会加大品牌建设投入。

还有OTA升级、产品细节优化意见，高层们也一一回应。

董事长和高管和“刺头车主”面对面的恳谈会，在其他车企确实少见。通常当企业遇到舆论风波时，一把手常常隐身冷处理。广汽冯兴亚却反其道行之，打广告时不见人，恳谈会却主动上。

番禺行动，改革深水区

这场直面用户的恳谈是不是一场“秀”？不像，因为实在太低调了，广汽并未主动对外发布任何信息，直至这几天参加恳谈会的车主在社交平台上陆续发布相关内容，外界才逐渐知晓一二。

但广汽对用户声音重视的心意，却越发凸显。

广汽上半年财报数据不乐观，营业总收入约426.11亿元，汽车产销量分别为80.17万辆及75.53万辆，终端销量为85.8万辆。面对市场压力，冯兴亚选择用真行动证明诚意，用好产品验证实力。

好的产品要以满足用户“真需求”来定义，只有真正解决用户的痛点，真正满足用户的需求，才能转化为用户需要的价值，最终吸引用户购买。无论那种类型的爆款车型都有个必然条件：即深刻洞察用户需求。

与此同时，如果将这次恳谈会放到广汽整个改革的进度条中来看，它透露出向深水区进攻的信号。

据了解，这次被邀请参加恳谈会的车主将从在野“刺头”变为广汽“客户需求洞察代表”，也就意味着广汽正在进一步强化“客户需求洞察”相关部门的职能，进一步强化产品的定义能力。

在最近的半年报中，广汽披露了“番禺行动”的相关进展及计划，包括实现研产供销财一体化经营管控，推进IPD（集成产品开发）管理体系流程导入，车型标准开发周期将缩短至18个月，整合供应链资源，构建有极致成本竞争力的全球化产业链体系、推动干部管理变革等。

此次恳谈会，表面上是广汽进一步强化用户需求，优化整个造车流程的深化改革举措。至于效果如何，还有待广汽后续动作。

写在最后：

在市场格局重塑的关键期，车企纷纷打出“以用户为中心”的旗帜，但，如何抓住用户真实需求？从隔座山，到隔成纱，到现在面对面“听骂”，广汽捅破了这层窗户纸，相信这次恳谈会只是一个开始。