车质网、凯睿赛驰咨询于2023年联合推出了“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动（以下称推选宣传活动），旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。2025年，推选宣传活动持续开展，进一步推动行业交流与进步。本期访谈，凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟与沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务质量总监苏毅展开深度对话，围绕“让安全，更周全”的核心服务理念、消费透明承诺的落地实践、服务体系的升级迭代以及技术赋能的未来布局，解锁沃尔沃售后服务的核心竞争力与长期主义价值观。

凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟（右）深度对话沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务质量总监苏毅（左）

“在汽车行业，售后服务往往被视为‘成本中心’，但在沃尔沃，我们始终认为它是品牌与用户建立长期信任的核心枢纽，是‘让安全，更周全’这一承诺的具象化表达。”苏毅的这番话，既是他对11年行业经验的沉淀，也是沃尔沃售后服务体系构建的核心逻辑。

从口号到体系，解构“让安全，更周全”多维内涵

提到沃尔沃，“安全”是刻在品牌基因里的标签，而“让安全，更周全”的售后服务理念，则让这份安全从产品延伸至服务。在苏毅看来，这一理念绝非一句简单的口号，而是一套贯穿用车全生命周期、可落地、可感知的客户关怀体系，更是一种超越商业逻辑的品牌初心。

“沃尔沃的安全，早已深入人心，而我们要做的‘周全’，就是让这份安全渗透到用户用车、养车的每一个场景中。”苏毅解释道，这种周全首先体现在用车的安心之上，7×24小时的全天候守护如同坚实后盾，让用户感受到品牌的可靠保障。此前，一位用户从乌鲁木齐到大理的行程中遭遇车辆故障，沃尔沃团队跨越4900多公里提供救援服务，这份超出常规商业考量的行动，正是一个生动的注解，那就是化解用户在困境中的焦虑。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务质量总监苏毅

服务的周全，还体现在对用户核心痛点的聚焦上。考虑到用户进店维修的不便，沃尔沃推出免费取送车、尊享代步车的服务，更在2025年将20公里内免费取送车升级为全年无限次，让每一次服务都变得便捷高效。“用户不需要为这些服务额外付费，哪怕背后是每年上亿元的成本投入，我们的出发点始终是让用户感受到‘以人为尊’的关怀。”苏毅强调，这种投入不是短期的营销手段，而是品牌长期主义价值观的体现。

技术的周全则是服务品质的核心支撑，沃尔沃不仅投入可靠的高标准维修设备，更建立了全球统一的技术人员培养体系，两年一次的全球技能大赛，成为检验和提升技师能力的重要平台。

透明的周全，同样被苏毅视为“服务安全”的重要组成部分。传统汽车服务中，用户普遍担心暗箱操作、零件以次充好等问题，这种顾虑本身就是一种“不安全”。为此，沃尔沃坚持全流程透明化，让用户消费得明明白白，从根本上消除顾虑。

消费透明承诺的三年积淀与全面落地

2025年，沃尔沃正式推出覆盖产品、流程、进度三大维度的消费透明承诺，这一举措在行业内引发广泛关注。苏毅说，这并非一时之举，而是品牌三年多来在系统、流程、供应链等多方面持续投入后的水到渠成。

“推出消费透明承诺，本质上是对行业痛点的主动回应。”苏毅坦言，传统汽车服务业长期存在流程模糊、隐性消费等顽疾，用户“怕被坑”的顾虑，成为品牌与用户之间的无形壁垒。更深层次的考量，是建立品牌与用户之间的诚信基础。而沃尔沃之所以敢于率先承诺，源于自身在数字化转型中的扎实积累。

消费透明的落地，经历了三个关键阶段的深耕细作。2021年，沃尔沃通过NEWBIE系统整合了过去分散的经销商、厂家和客户数据，搭建起统一的线上平台，为信息交互与协作奠定基础；2022年，品牌对官方APP进行全新升级，上线“养修旅程”功能，让用户能够直观查看服务全貌；2023年，沃尔沃与京东物流达成合作，实现原厂零件“一键溯源”，从生产、仓储到物流的全链路信息清晰可查，为零件透明筑牢根基。直到2025年，随着非原厂管理条款的出台和消费透明宣言的发布，销售与售后环节的所有配件信息实现APP可查，消费透明承诺正式落地生根。

在用户需求与企业成本间筑牢品牌护城河

近年来，沃尔沃持续加大售后服务投入，仅免费取送车、尊享代步车等核心服务项目的投入，就从2024年的6000万增长至2025年的过亿规模。在行业普遍追求短期收益的当下，这种“不计成本”的投入背后，是沃尔沃的长期主义逻辑。

“我们的核心逻辑，是以长期品牌价值对冲短期成本压力。”苏毅解释道，沃尔沃并未将这些投入与短期收益直接挂钩，首要目标是打造扎实的品牌口碑和用户满意度。随着家庭单人拥车数量的增加，年均行驶里程的降低，与售后体系的接触频次自然减少。在这种情况下，通过无限次免费取送车、尊享代步车等超越用户预期的服务，保持与用户的粘性，让品牌在用户心中留下深刻印象，这份长期积累的信任，远比短期利润更宝贵。

这种长期主义的投入，已然收获了可量化的成效。过去三年，沃尔沃售后满意度在高位基础上提升4%，NPS（客户净推荐值）提升6%。这些数据的背后，是用户对品牌服务的高度认可，也证明了优质服务能够带来长期的用户忠诚与价值回报。苏毅表示，沃尔沃将继续聚焦用户核心需求，把服务便利做到极致，让“服务安全”成为售后服务的核心竞争力。

长期保持的高满意度，离不开技术的坚实支撑。从2022年官方APP上线，到2025年服务更透明的推进，技术赋能始终是沃尔沃售后服务体系升级的核心驱动力，不仅优化了内部流程，更让用户体验实现了飞跃。

通过数据资产化，线下的每一个动作——从交车检查到维修结算，都会瞬间转化为线上数据，实现客户端与线下流程的完美匹配。与经销商集团的数据打通，让整个服务网络在统一、透明、高效的体系下运作，减少了人工干预和误差，提升了服务效率与准确性。

除了核心服务的升级，沃尔沃在充电业务等细分领域的深耕，也体现了长期主义的经营思路。苏毅带领团队聚焦核心指标，通过周度复盘、月度优化的精细化管理，半年内实现用户回流率提升30%。在品牌充电站建设上，沃尔沃坚守“0差评”标准，每天复盘用户体验，点对点收集反馈，最终实现99%以上的满意度。

沃尔沃尊享充电站运营3年，为用户提供2万+次服务

2025年3月，沃尔沃位于首都机场的尊享充电站上线，单次预约时间最长至120小时。至此，品牌在北京、上海、深圳、成都、杭州5城建成7个尊享充电站，7*24小时专人接待，在线一键预约即可使用。从消费者反馈来看，充电站因其独特的免费充电与停车权益，以及提供咖啡点心的贴心服务，已超越其功能性角色，成为“宝藏打卡地”。许多车主前来体验并乐于在社交媒体分享，称赞其将枯燥的等待变为拥有尊贵仪式感的惬意时光，这项服务不仅解决了出行痛点，更成为了一种令人惊喜和乐于展示的品质生活新体验。

数智升级护航，实现服务安全新生态

面对AI技术的快速发展，苏毅对沃尔沃售后服务的未来有着清晰的规划。未来三年，品牌将继续围绕“以用户为中心、消费透明”的核心，以大数据、AI等技术持续完善“服务安全”体系。

“我们将强化AI工具的应用，加强全流程数据的采集、分析与应用，筑牢安全品牌基因。”苏毅表示，通过技术迭代升级智能诊断与远程服务能力，让维修保养更专业、更可靠。未来，AI将在故障预判、远程维修等场景中发挥更大作用，提前识别车辆潜在问题，通过OTA升级或远程指导解决简单故障，减少用户到店次数；对于复杂故障，通过数据精准分析，提前备好零件、制定维修方案，缩短维修时间，让用户用车更省心。

在服务网络与生态建设上，沃尔沃将继续深化现有体系优势，持续推进消费透明的全面落地，让每一位用户都能享受到“产品透明、流程透明、进度透明”的安心服务。同时，品牌将继续聚焦用户核心需求，优化免费取送车、尊享代步车、零件终身保等服务承诺，把“让安全，更周全”的理念渗透到用车全周期。

“沃尔沃的售后服务，始终围绕‘安全’与‘诚信’两大核心。”苏毅总结道，品牌也将继续坚守长期主义，以技术为翼，以服务为基，通过系统化的体系建设和人性化的细节关怀，让用户感受到贯穿用车全周期的确定性安全保障，用实际行动强化沃尔沃豪华品牌的特质。