随着数字技术的发展，直播、短视频等手段扩展了汽车营销的渠道，但来自一线的经销商营销服务人员表示，客户却越来越难被打动。究其原因，多数营销和服务人员仍在用“工业化时代”的服务逻辑应对新时期客户“体验经济”的需求。例如，将销售视为“交易”，只会背诵参数，强调促销，却忽视客户的需求点和关注点；或者把售后服务作为“任务”，只会做出机械式、程序式的保养提醒，无法打动消费者。

改变这种局面，需要营销和服务人员破除“经验陷阱”，理解客户需求的底层逻辑，解码客户的真正需求，并在服务链条上打造客户的“超预期触点”。

破除“经验陷阱”：从“我认为”到“您需要”

某经销商的一位销售王牌曾分享一个案例：一位中年客户在看车过程中反复对比竞品油耗，根据以往经验，多数销售会推断该客户“预算有限”，将着重向其推荐性价比高的入门车型。但这位销售王牌却多问了客户一句“您经常跑长途吗？”原来，这位客户需频繁前往位于山区的工厂，所以对于车辆，更关注油耗、爬坡性能和底盘耐久性等。了解情况后，销售向其推荐了一台四驱SUV，实现高客单价成交。

经销商销售和服务人员经常陷入“经验主义”，习惯用过往的成功案例或经验套用到新客户身上，用技术术语替代情感沟通。殊不知，当今客户需求的底层逻辑早已变化——从“拥有一辆车”升级至“享受另一种生活方式”。所以，销售人员唯有放下经验预设，用穿透性提问和场景化表达探寻客户真实诉求，解开客户心中的“消费密码”。

服务链再造，打造客户“超预期触点”

重点在销售、交付和售后服务环节，理解、满足客户的潜在需求，让客户感受到“被懂得”、“被重视”。

销售环节，需要关注、预判客户的“未言之需”。例如，当客户问及后备箱空间时，暗示客户可能有露营需求或者二胎计划，此时一句“您平时喜欢带家人自驾吗？”远比罗列参数更具穿透力；当客户关注辅助驾驶功能时，暗示客户经常遭遇堵车，或者是客户乐于尝试新鲜事物。

交付环节，用仪式感创造新的记忆点，增强客户的归属感。例如，某新势力品牌将交车仪式设计为“家庭里程碑”：拍摄全家福制成钥匙扣，赠送给客户，一位收到钥匙扣的客户感慨：“这张照片让我想起买第一套房子时的感动。”当交付从预期的“手续办理”升格为“人生里程碑”，客户自然更满意经销商的服务。

售后服务环节，用专业建立信任壁垒。例如，某4S店维修技师发现客户车辆刹车片异常磨损，并未直接向客户提议更换并报价，而是拍摄磨损部位的视频，标注安全临界值，并提示到：车辆刹车片已经快到磨损极限，建议三个月内更换，期间尽量避免急刹。这样温馨的提示，使客户感受到经销商是“安全守护者”而非“推销员”，提升对服务人员的好感。

建立长期触点，做客户的“生活提案官”

经销商服务人员需要长期与客户保持联系，及时关注客户产生的新需求。例如，某经销商坚持“老客户年度回访”，了解客户升职后，询问客户是否需要商务接待改装？了解有孩子后，询问是否需要加装儿童安全座椅？十年间，该经销商转介绍率提升至38%。

客户忠诚度绝不仅仅是对品牌的信仰，更是客户感受到的每一次“被懂得”、“被重视“的瞬间积累。当经销商不再扮演“做买卖”、不再执着于“这单能否成交”，而是思考“如何让客户10年后依然选择我”，才能真正叩开长期主义的大门。